Bijlage Voorwaarden Technische Bijstand
1. DAVO Group nv verbindt zich ertoe alle dienstprestaties te verstrekken met betrekking tot het materieel beschreven in het onderhavige contract, hierna te noemen de installatie. De prestaties omvatten de diagnose, het lokaliseren en het herstellen van incidenten op de installatie waarvan de prestaties worden afgerekend via de uren inbegrepen in de Block-hours .
2. Een incident is een gebeurtenis die geen onderdeel is van de standaard werking van de software, een dienst of materiaal en welke een onderbreking of verminderde werking teweegbrengt van deze software, dienst of materiaal. Incidenten worden onderverdeeld in 4 prio’s : Critical : belangrijke incidenten die een volledige uitval van de installatie inhouden High : belangrijke incidenten met 50% uitval van de installatie. Medium & Low : kleine incidenten dewelke niet kunnen worden ondergebracht onder belangrijke incidenten, voor zover ze inherent zijn aan de installatie.
3. Alle meldingen voor incidenten of interventieaanvragen worden tijdig door de klant doorgegeven aan onze service-desk via het telnr 09/216 60 99 of via mail naar support@davogroup.be met duidelijke omschrijving van het probleem of aanvraag. Critical & High incidenten worden steeds telefonisch doorgegeven.
4. Klanten met een 24/7 wachtdienstformule kunnen na de kantooruren terecht op onze wachtdienst via het nr 09/3959677. Enkel incidenten met prio “Critical” zullen worden behandeld tijdens de wachtdienst.
5. Service level agreement : De response tijd is de tijd die gehaald wordt van zodra een incident werd toegewezen aan een medewerker van de service desk.
6. Alle kosten als gevolg van incidenten dewelke te wijten zijn aan externe oorzaken zoals : (niet-exhaustief) trillingen, vochtigheid, storingen op het elektriciteitsnet, blikseminslag, storm, hagel, diefstal, overmacht, terreurdaden en aanslagen, verkeerde handelingen zijn ten laste van de klant en worden door DAVO Group nv adv een factuur buiten contract aangerekend.
7. Elke wijziging via uitbreiding of toevoeging op de installatie is het voorwerp van aanhangsel van het onderhavige contract waardoor een verhoging van de vergoeding zal plaatsvinden vanaf de maand volgend op de wijziging of uitbreiding.
8. Het supportcontract wordt afgesloten voor een initiële periode : het lopende jaar en de 3 daaropvolgende kalenderjaren. Daarna wordt het stilzwijgend verlengd van jaar tot jaar.
9. De in het kader van het onderhavige contract geleverde prestaties vormen geen garantie voor de ononderbroken werking van de installatie. DAVO Group nv kan in geen geval aansprakelijk worden gesteld voor eender welke financiële verliezen, zoals ze kunnen voortvloeien uit de algemene slechte werking van de installatie, van kostenregistratiesystemen of van andere nevenapparatuur, servers of passieve en/of actieve onderdelen van een data-netwerk, of van hun verkeerd gebruik.
10. De vergoedingen worden op voorhand gefactureerd voor de start van elk kalenderjaar. De facturen zijn betaalbaar bij ontvangst. Bij elke facturatie worden de vastgestelde vergoedingen, zoals beschreven in de bijzondere voorwaarden, herzien volgens de onderstaande formule: Pn = Po (O,8 Sn/So + O,2), waarin : Po = vergoeding bij aanvang, Pn = aangepaste vergoeding, So = salarissen + sociale lasten (loonkosten) waarop de onderhoudsvergoeding is gebaseerd, Sn= salarissen + sociale lasten (loonkosten) geldig op het ogenblik van de herziening. De herzieningen gebeuren op basis van de loonkosten en de salarissen die door Agoria worden gepubliceerd
11. Elk van beide partijen kan het supportcontract opzeggen op de volgende vervaldag door middel van een aangetekend schrijven verstuurd ten laatste drie maanden vóór deze vervaldag. Het contract eindigt van rechtswege op het ogenblik van de definitieve buitendienststelling van de installatie. In geval van een definitieve buitendienststelling van de installatie tijdens de initiële periode, is de klant een forfaitaire en onherleidbare vergoeding verschuldigd gelijk aan 50% van de nog niet vervallen vergoedingen. Deze vergoeding kan in geen geval lager zijn dan de vergoeding voor drie maanden aansluiting tot het supportcontract.
12. In geval van betwisting betreffende het bestaan, de uitvoering of de interpretatie van dit contract zijn enkel de rechtbanken van het gerechtelijke arrondissement van Gent bevoegd 30/06/2021 DAVO Group NV | Poortakkerstraat 41D | 9051 Gent | +32 9 245 66 45 | www.davogroup.be | info@davogroup.be | BE 0821.182.697